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淘宝店铺降低退货率的分析维度

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我们都清楚退款率对店铺影响之大,不清楚的淘宝卖家可以看看淘宝学堂小编之前说的淘宝卖家退款率对店铺的影响,不清楚的朋友可以再去看一看。我们今天要说的就是跟退款率相关的话题——淘宝网店多管齐下降低退货率。有了退货率的统计数据,再进行分析,找出问题,解决问题,才是工作的重点。对退货率进行统计之后,还要根据相关数据进行分析,根据数据的分析找出问题的所在,才是关键。由于产生退货的原因很多,涉及到的环节复杂,所以很难一次性解决所有的问题,故只能按照一定的优先级和对比度来做相应的分析。

正常来说退货率的分析维度包括:

1、该原因导致的退货量占发货量的百分比;

2、该部门导致的退货量占发货量的百分比;

3、该原因导致的退货率在不同店铺间的对比;

4、该原因导致的退货率在不同时间类的对比。

下表为一个化妆品公司(A、B两家店铺)在2011年7~10月份的退货率分析和对比:

从表中可以分析出,因为快递问题导致的退货率越来越高,需要加强快递公司的管理;10月份因为审单原因造成的“赠品错漏发”比例很高,甚至出现了0.11%这个高比例;“运营问题”在A、B两店铺均有所改善;“客户无理由退货”比例较高;因为仓库原因导致的“正品错漏发”比例明显提高,损失比较严重。

当然,卖家还可以做更细致的分析,如从产品SKU维度和快递公司维度去看,是哪款产品或哪家快递公司的问题导致的退货。下图就可以明显看出圆通和EMS是需要解决的重点。

解决,对症下药

找出问题之后,当然是要去解决问题。当卖家们分析出退货率的具体原因时,随之来的问题就是如何通过相关的手段去降低。由于每家店铺的经营情况和重点都有所不同,所以不会有一个很完整的固定答案来帮助卖家去做相应的分析和指导,但是一些基本的建议对大部分卖家都还是比较实用的。

运营部门。退货的原因可以追究到各个环节,首先在产品上,提高产品质量,查找客户退货率高的SKU的原因,产品才是一切问题的根本;从供应链抓问题,使产品不会出现超卖导致缺货后客户申请退货,因不可抗拒因素导致临时缺货的做好预售准备。同时,改善页面描述,不要过分的拔高产品效果,使消费者有过高的心理期望导致的心理落差而后退货;对服装类目等容易因为尺码等原因造成消费者衣服不合适的,尽可能的以案例、码表等帮助消费者做决策,选择好心中合适的尺码。

快递部门。当然,很多卖家会很无辜地因为快递问题造成高退货率,尽管快递不是卖家亲自配送,但卖家可以尽可能地对快递进行监管和预警等工作。做好快递管控,尽可能的选择多1~2家快递培养竞争意识;做好快递公司的预警,提前发现那些可能会造成客户感知差的包裹,提前通知,降低客户投诉率;做好快递公司的奖惩制度,将因快递问题造成的退货包裹按照一定的额度要求快递赔付。

审单部门。审单人员也应该提升自己的审核能力,减少差错。对快递的配送区域更加熟悉,以免人为的造成订单超区无法送到客户处;对客户的订单备注有特别注意,加强与售前客服的沟通,减少因为客户特殊需求未满足的体验降低导致的退款。

客服部门。尽管客服最大的工作是为买家答疑解惑,推销产品,但有些小细节的重视,也能在一定程度上降低退货率。客服备注要明确,客服主管需要对客户的特殊需求需要指定一定的规范,防止客服过度承诺客户,导致后续无法满足,造成客户退货;有收货信息变更的话,需要及时更新收货信息并与审单人员、仓库人员沟通,防止错发漏发;每天进行当天订单审查,防止有订单未被送至仓库发货,导致订单漏发。

在店铺的实际运营中,情况会更复杂和多样化,退货率分析是一项需要长期跟进和保持的工作,涉及到的往往是公司整个流程的变更和改变,需要从上到下各部门的配合,方可逐渐改善。当然,真正解决完了后,内功的修炼也会有很大的改善。

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